案例背景

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和消費者需求的日益增長，外賣市場迅速崛起。各大外賣平臺為了爭奪市場份額，紛紛推出補貼政策，吸引消費者和商家入駐。然而，這種以價格戰(zhàn)為主要手段的競爭方式，不僅給平臺帶來了巨大的財務(wù)壓力，也導(dǎo)致了行業(yè)的無序競爭。2025年，外賣市場再次掀起新一輪補貼大戰(zhàn)，引發(fā)了社會各界的廣泛關(guān)注。

面臨的挑戰(zhàn)/問題

非理性消費與客單利潤攤薄

價格戰(zhàn)雖然短期內(nèi)能夠吸引大量消費者，但由此帶來的非理性消費現(xiàn)象不容忽視。消費者往往因追求低價而忽略實際需求，導(dǎo)致訂單量激增但客單利潤大幅攤薄。同時，商家在價格戰(zhàn)的壓力下，不得不降低菜品質(zhì)量或提高配送費以彌補損失，進一步影響了消費者的購物體驗。

騎手疲于奔命與服務(wù)質(zhì)量下降

補貼大戰(zhàn)還導(dǎo)致騎手工作強度大幅增加。為了賺取更多收入，騎手不得不加快配送速度，但這也帶來了安全隱患和服務(wù)質(zhì)量下降的問題。騎手疲于奔命，難以保證配送的準確性和及時性，影響了消費者的滿意度和平臺的口碑。

行業(yè)無序競爭與可持續(xù)發(fā)展受阻

價格戰(zhàn)加劇了外賣行業(yè)的無序競爭。各大平臺為了搶占市場份額，不惜投入巨資進行補貼，導(dǎo)致行業(yè)利潤水平普遍偏低。這種以犧牲利潤為代價的競爭方式，不僅不利于平臺的長期發(fā)展，也阻礙了整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

采用的策略/方法

針對上述問題，《人民日報》提出了以下策略和方法，以引導(dǎo)外賣行業(yè)走出價格戰(zhàn)的困境，實現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。

技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新

降低生產(chǎn)成本，提升服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)通過技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，可以降低生產(chǎn)成本，提高運營效率，從而為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、更具性價比的產(chǎn)品和服務(wù)。例如，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)優(yōu)化配送路線和訂單分配，減少騎手等待時間和配送距離；通過智能化管理系統(tǒng)提高商家運營效率，降低人力成本等。

拓展增量市場，挖掘潛在需求

外賣平臺應(yīng)跳出傳統(tǒng)外賣服務(wù)的局限，積極拓展增量市場，挖掘潛在需求。例如，利用騎手走街串巷的優(yōu)勢，開展公共服務(wù)市場鏈接業(yè)務(wù)；探索即時配送在生鮮、醫(yī)藥等領(lǐng)域的應(yīng)用場景，滿足消費者多樣化的需求。

走出價格戰(zhàn)窠臼，追求價值創(chuàng)造

以用戶為中心，實現(xiàn)高效交付

外賣平臺應(yīng)走出價格戰(zhàn)的窠臼，將用戶需求放在首位，通過高效交付滿足用戶的期望。這要求平臺不僅要關(guān)注價格競爭，更要注重提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。例如，優(yōu)化用戶界面設(shè)計，提高訂單處理速度；加強騎手培訓(xùn)和管理，提高配送服務(wù)質(zhì)量等。

為多方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共贏發(fā)展

外賣平臺還應(yīng)努力為用戶、商家、騎手和員工等多方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共贏發(fā)展。例如，通過提供優(yōu)質(zhì)的商家資源和豐富的菜品選擇，滿足用戶的多樣化需求；通過提供公平的競爭環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持，幫助商家提高經(jīng)營效益；通過合理的薪酬體系和激勵機制，保障騎手的合法權(quán)益和收入水平等。

實施過程與細節(jié)

在實施上述策略的過程中，外賣平臺需要注重以下細節(jié)：

加強技術(shù)研發(fā)與投入

技術(shù)創(chuàng)新是外賣平臺實現(xiàn)長遠發(fā)展的關(guān)鍵。平臺應(yīng)加大在大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域的研發(fā)投入，提升智能化水平和管理效率。同時，加強與高校和科研機構(gòu)的合作，引進優(yōu)秀人才和技術(shù)成果，為創(chuàng)新發(fā)展提供有力支撐。

完善管理制度與流程

管理創(chuàng)新是實現(xiàn)高效運營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保障。外賣平臺應(yīng)建立健全管理制度和流程體系，加強內(nèi)部管理和監(jiān)督。例如，制定嚴格的騎手培訓(xùn)和管理制度，確保配送服務(wù)質(zhì)量和安全；建立完善的商家入駐和退出機制，保障商家合法權(quán)益等。

強化用戶體驗與滿意度

用戶體驗是外賣平臺的核心競爭力之一。平臺應(yīng)注重提升用戶體驗和滿意度，通過優(yōu)化用戶界面設(shè)計、提高訂單處理速度、加強售后服務(wù)等方式，增強用戶粘性和忠誠度。同時，積極收集用戶反饋和建議，不斷改進和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

結(jié)果與成效評估

實施上述策略后，外賣平臺在多個方面取得了顯著成效：

成本控制與盈利能力提升

通過技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，外賣平臺成功降低了生產(chǎn)成本和運營成本，提高了盈利能力。例如，利用智能化管理系統(tǒng)優(yōu)化配送路線和訂單分配，減少了騎手等待時間和配送距離，降低了配送成本；通過優(yōu)化商家運營流程和提高菜品質(zhì)量，提高了客單利潤和商家滿意度等。

服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗提升

加強騎手培訓(xùn)和管理、優(yōu)化用戶界面設(shè)計和提高訂單處理速度等措施，顯著提升了服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗。消費者對外賣平臺的滿意度和忠誠度不斷提高，為平臺的長期發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。

行業(yè)秩序與可持續(xù)發(fā)展改善

走出價格戰(zhàn)窠臼、追求價值創(chuàng)造等策略的實施，有助于改善外賣行業(yè)的無序競爭狀況，推動行業(yè)向更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。各大平臺在注重價格競爭的同時，更加注重提升服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗，形成了良性競爭態(tài)勢。

經(jīng)驗總結(jié)與啟示

創(chuàng)新是外賣行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵

從外賣大戰(zhàn)的案例中可以看出，創(chuàng)新是外賣行業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展的關(guān)鍵。無論是技術(shù)創(chuàng)新還是管理創(chuàng)新，都能夠為平臺帶來顯著的競爭優(yōu)勢和經(jīng)濟效益。因此，外賣平臺應(yīng)不斷加大創(chuàng)新投入力度，提升智能化水平和管理效率，以滿足消費者日益多樣化的需求。

注重用戶體驗與滿意度是核心競爭力

用戶體驗和滿意度是外賣平臺的核心競爭力之一。平臺應(yīng)注重提升用戶體驗和滿意度，通過優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、提高服務(wù)質(zhì)量等方式增強用戶粘性和忠誠度。同時，積極收集用戶反饋和建議，不斷改進和優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)以滿足用戶需求。

合作共贏是行業(yè)發(fā)展的必然趨勢

在外賣行業(yè)中，合作共贏是必然趨勢。平臺應(yīng)與商家、騎手和員工等多方建立緊密的合作關(guān)系，共同創(chuàng)造價值、分享收益。通過加強合作與交流，推動整個行業(yè)向更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。

Q&A（可選）

Q1：外賣平臺如何通過技術(shù)創(chuàng)新降低生產(chǎn)成本？ A1：外賣平臺可以利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)優(yōu)化配送路線和訂單分配，減少騎手等待時間和配送距離；通過智能化管理系統(tǒng)提高商家運營效率，降低人力成本等。 Q2：如何提升外賣平臺的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗？ A2：外賣平臺可以加強騎手培訓(xùn)和管理，提高配送服務(wù)質(zhì)量和安全；優(yōu)化用戶界面設(shè)計和提高訂單處理速度；加強售后服務(wù)等方式提升用戶體驗和滿意度。 通過上述分析可以看出，價格戰(zhàn)并非外賣行業(yè)的長久之計，創(chuàng)新才是引領(lǐng)未來發(fā)展的關(guān)鍵。外賣平臺應(yīng)加大創(chuàng)新投入力度，注重用戶體驗和滿意度提升，推動行業(yè)向更加健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。